10月28日にウルダ（トレド）で発生した高速列車と列車の間の列車事故。 レンフェ そしてもう一つの 医療、60人以上の命が奪われ、100人が負傷した。他の大きな危機と同様に、情報とコミュニケーションが重要な役割を果たした真の悲劇です。
緊急時の伊領の行動はこうだ。
事故に関する井領の発言
判明したとおり、両列車の衝突は午前8時53分、マドリッド・セビリア間高速線の118キロ地点で発生した。数分後に救急隊が事故現場に到着し、それと並行してメディアもそのニュースを報じた。ただし、 Iryoからの最初のメッセージ 関連する緊急事態は、衝突からほぼ2時間後の10時33分まで発生しなかった。
Iryo の最初の通信にはロゴがありませんでした
同社はそれを次のように特定しました 「公式声明」 その中で彼は、中立的な口調と専門用語で、起こった出来事について報告した。プレーンテキストの画像が使用され、 ロゴがない それは会社を特定することになります。 「今朝、マドリッド-セビリア線を運行していたサービス6076便がウルダ付近のPK118で事故を起こしました。そして、緊急プロトコルの発動を進めており、管轄当局と緊密に連携しているとも説明した。
また、これに伴い、マドリードのアトーチャ駅を発着するサービスを中止することも発表した。 「南回廊へ」 発行は中止されており、流通を回復するための規定はありませんでした。そして、今後も通常のチャンネルを通じてニュースを報道していくだろうと指摘した。
そこで同社は、 語彙が専門的すぎる可能性があります それはすべての聴衆が簡単に理解できるものではありませんでした。
「サービス 6076」、「PK 118」、「南回廊」などの用語がその例です。
この後、最初の プレスリリース Iryo によると、それは午後 2 時以降まで公開されませんでした。で 理由。なぜ 私たちはそれをいつでも受け取れず、午後 2 時 6 分、つまり衝突発生から 5 時間以上経ってからソーシャル ネットワーク X に公開されました。見出しとしてあった 「プレスリリース：ウルダでの列車事故」 そしてこの際、哀悼の意を示す黒色バージョンでIryoのロゴがすでに組み込まれていました。
彼は事故を後悔することから始めた。それは私たちの高速列車の1つに影響を与えました「井領氏が当時持っていたと主張する情報によれば、列車の出発時刻、乗車していた乗客と従業員の数、一連の出来事が詳しく記載されていた。」8時48分、理由はまだ不明だが、ウルダ（トレド）付近でPK118でレンフェ103系電車に追突された。」と説明した。
再度、緊急プロトコルを発動し、アディフ、レンフェ、当局と協力して「原因を解明し、可能な限り効果的に状況を管理する“。 しかし 犠牲者について言及されたのは本文の第5段落になってからである。 そして影響を受けました：現時点では、井領の最優先事項は被災者であり、全社チームが事故の管理に全力を注いでいます。」と彼は述べた。
最後に、乗客と家族のサポートに使用できる電話番号、影響を受ける路線のサービスのキャンセル、航空券の無料変更とキャンセルの承認を通知して締めくくった。今後も報道を続けると約束した。
伊領さんのSNSでのコミュニケーション
ソーシャルネットワークでのコミュニケーションも、事故後の伊領の情報管理において基本的な役割を果たした。 X は最も多くのアクティビティを記録したチャンネルでした。 その主な理由はその機敏性と即時性であり、ネットワークが主に通信を複製する拡声器として使用されていた Renfe によって実行された管理とは異なり、Iryo は定期的な情報更新を提供するためにプラットフォームに目を向けました。
したがって、衝突が発生してからその後数時間にわたり、同社は以下の措置を講じた。 X では最大 5 つの投稿まで。 1 つ目は前述の公式声明で、2 つ目はもう少し非公式な口調で、影響を受けた人々を支援できる電話番号について報告しました。 3 番目のメッセージは前述のプレス リリースに対応し、4 番目のメッセージは家族のケアに関する最新情報でした。その中で同氏はレンフェと共有する４つのファミリーケアセンターの設立を発表し、改めてヘルプラインに言及した。
5回目の更新は事故翌日の10月29日午前7時56分に行われ、トレドに設置されたセンターの位置変更が報告された。これは、伊領が具体的に言及した最初のメッセージでした。 心理的援助 影響を受けた人や家族が利用できます。
10月29日には資金支援策も発表した。
の ユーザーの反応 Iryo が発信するメッセージは多様であり、幅広い内容を反映しています。 評価も感想も様々。 被害者に哀悼の意を表さなかった同社を非難する人もいるが、おそらく伊領列車がレンフェ列車に追突されたことを理由に、会社に国を訴えるよう勧める人もいる。今後の旅行やサービスの復旧に関する質問や懸念事項を問い合わせるために出版物に回答した人もいたが、同社からの返答は得られなかった。
Xを超えて、Iryoが緊急事態を報告した唯一のソーシャルネットワークは インスタグラム、 これは、マイクロブログ ネットワークを通じて共有されるメッセージの複製スピーカーとして機能しました。 Renfe と同様に、フィード内の固定出版ではなく、一時的なストーリー形式を選択しました。
同社はLinkedin、Facebook、TikTokでいかなる種類の出版も行っていません。
なお、事故後、すべてのSNS上の井領さんのプロフィールのロゴが追悼の意味で黒に変更された。しかし、X では、ヘッダーを自分の列車の 1 台のカラー写真で構成したままにしました。 Facebookは外観上の変更は一切加えず、通常の赤いロゴを維持した。
彼 中立的で技術的なコミュニケーションのトーンとは対照的 しかし、Iryo の製品は一部の従業員の手によるものだった。ソーシャルネットワーク上のユーザーがシェアしたところによると、乗務員は乗客たちに、同社のスタッフにとって特に困難な日だったにもかかわらず、敬意、共感、理解を示してくれたことに感謝の意を表した。
@lachicadelzapatoahora による Instagram の元の投稿
の ウェブページ Iryo はコミュニケーションの使命も果たし、関心のある情報に対応するために美的および機能的なレベルで修正されました。そのため、通常の赤色ではなく黒色のヘッダーと、事故を伝えるメッセージ、および注意を受けたり、請求を行ったり、変更やキャンセルを行ったりするための連絡方法が示されました。
また、一時的な速度制限や旅行者保険による遅延の可能性についての情報を参照できるよう、目立つスペースを設けました。
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事故後の日々 医療ホームページをリニューアルしました 故人への哀悼の意を伝え、親密さを表し、負傷者の早期回復を願うお悔やみのメッセージを含める。また、財政支援措置に関する情報を記載した新たな強調セクションも含まれています。
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さらに同社は、影響を受ける路線での切符の販売を12月13日まで当面停止し、入手できないようにした。
したがって、悲劇の最初の数時間におけるイリョーの通信は、出来事を報告し、犠牲者に援助を提供することを目的としていた。同社は、 感情的なトーンから遠ざかり、ニュートラルでテクニカルなトーン そして被害者への言及。そのビジュアルアイデンティティを追悼に適応させ、さまざまなデジタルチャネルを使用してメッセージを広めましたが、ソーシャルネットワークの使用は主に注目や会話ではなく普及に限定されていました。
このような規模の危機では、情報は常に進化しており、 不確実性 特に高いのは、コミュニケーションは定期的な更新や公式声明の発行だけではありません。また、私たちは影響を受ける人々の具体的なニーズに応え、最初の瞬間から彼らがサポートされていると感じさせる人間的な態度を示さなければなりません。
